La satisfacció del client és un dels aspectes més importants en la gestió empresarial actual. Per això, moltes companyies esforcen cada vegada més a mesurar els resultats de les seves accions i a complir certs estàndards de qualitat, amb l’objectiu de fidelitzar els seus consumidors i obtenir rendibilitat a llarg termini.
Un d’aquests estàndards de qualitat és precisament la norma ISO 9001, que es centra en la gestió de la qualitat i pot ajudar les organitzacions a millorar la satisfacció del client.
Què és la ISO 9001?
La ISO 9001 és una de les normatives ISO més reconegudes a nivell internacional, ja que és un model de gestió centrat en l’eficàcia i en la millora del sistema de gestió de qualitat, amb l’objectiu de complir les expectatives tant dels clients com de les parts interessades.
Què és la satisfacció del client segons la ISO 9001?
La normativa ISO 9001 estableix un conjunt de normes de servei al client que determinen que la satisfacció és el resultat de la comparació de les expectatives posades en el producte i el valor del producte en si mateix, és a dir, la percepció del client després de provar-lo. Segons aquesta norma, les empreses han de fer un seguiment actiu de la satisfacció dels clients amb l’objectiu d’assegurar una correcta gestió de la qualitat.
Com implementar processos de qualitat en el servei al client?
L’objectiu de la norma ISO 9001 és assegurar la qualitat en qualsevol activitat i, per aconseguir-ho, és necessari implementar processos de qualitat en el servei al client seguint una planificació i fent un control exhaustiu.
Algunes de les coses que les empreses poden fer per millorar la satisfacció dels clients són:
- Adoptar un enfocament basat en processos: planificació, control i millora contínua.
- Comprendre i intentar complir els requisits dels clients.
- Realitzar un seguiment dels desitjos dels clients, per millorar la seva experiència.
- Treballar en una millora contínua, realitzant auditories internes i revisions.
- Recopilar i analitzar dades per avaluar la possible millora.
- Gestionar les queixes i la retroalimentació del client.
Com mesurar la satisfacció del client?
Per determinar si has acomplert els teus objectius, existeixen alguns indicadors de servei d’atenció al client que et permetran monitoritzar els resultats de les teves accions.
CSAT o Puntuació de Satisfacció del Client
És una mètrica basada en la realització d’enquestes que intenten fer una mitjana de l’experiència del client. Poden servir per mesurar accions concretes (atenció telefònica, entrega, etc.) i solen avaluarse del 1 al 5.
Temps de resolució de problemes
Mesurar quant temps s’emplea en la resolució de conflictes és una altra forma d’avaluar la satisfacció del client. Moltes vegades, les empreses es centren en oferir una resposta ràpida en lloc d’una eficaç, però la majoria de les ocasions és millor trigar a atendre la trucada i resoldre el problema quan es truca per telèfon que estar redirigint el client a diferents departaments.
CES o Puntuació d’Esforç del Client
Aquesta mètrica s’utilitza per mesurar l’esforç que el client ha de fer per comprar o contactar amb l’equip d’atenció al client. Es poden realitzar enquestes preguntant si ha estat fàcil el procés i mesurar els resultats, ja que moltes vegades els usuaris no repeteixen la compra per l’experiència.
Aquests són només alguns exemples, però hi ha molts altres aspectes que es poden mesurar: la taxa de retenció de clients, la pèrdua de clients, el volum de tiquets de suport, el temps de resolució…
Treballar en la satisfacció del client és un procés complex. Per això, el millor és establir objectius a llarg termini enfocats a millorar la qualitat. D’aquí que el compliment de la norma ISO 9001 suposi una avantatge notable a l’hora de millorar la satisfacció del client. En implementar aquesta norma, les empreses milloren la seva eficiència i demostren preocupar-se per l’opinió dels seus clients, la qual cosa ajuda a millorar els seus beneficis.
Si estàs pensant en contractar un servei d’auditoria, a Aquality Consulting som una empresa de consultoria d’auditoria, sistemes de gestió i formació. Contacta amb nosaltres!
