La satisfacción del cliente es uno de los aspectos más importantes en la gestión empresarial actual. Por ello, muchas compañías se esfuerzan cada vez más en medir los resultados de sus acciones y en cumplir ciertos estándares de calidad, con el objetivo de fidelizar a sus consumidores y obtener rentabilidad a largo plazo.
Uno de estos estándares de calidad es justamente la norma ISO 9001, que se centra en la gestión de la calidad y puede ayudar a las organizaciones a mejorar la satisfacción con el cliente.
¿Qué es la ISO 9001?
La ISO 9001 es una de las normativas ISO más reconocidas a nivel internacional, ya que es un modelo de gestión centrado en la eficacia y en la mejora del sistema de gestión de calidad, con el objetivo de cumplir con las expectativas tanto de los clientes como de las partes interesadas.
¿Qué es la satisfacción del cliente según la ISO 9001?
La normativa ISO 9001 establece una serie de normas de servicio al cliente que determinan que la satisfacción es el resultado de la comparación de las expectativas puestas en el producto y el valor del producto en sí, es decir, la percepción del cliente después de probarlo. Según esta norma, las empresas deben hacer un seguimiento activo de la satisfacción de los clientes con el objetivo de asegurar una correcta gestión de calidad.
¿Cómo implementar procesos de calidad en el servicio al cliente?
El objetivo de la norma ISO 9001 es asegurar la calidad en cualquier actividad y, para conseguirlo, es necesario implementar procesos de calidad en el servicio al cliente siguiendo una planificación y haciendo un control exhaustivo.
Algunas de las cosas que las empresas pueden hacer para mejorar la satisfacción de los clientes son:
- Adoptar un enfoque basado en procesos: planificación, control y mejora continúa.
- Comprender e intentar cumplir los requisitos de los clientes.
- Realizar un seguimiento de los deseos de los clientes, para mejorar su experiencia.
- Trabajar en una mejora continua, realizando auditorías internas y revisiones.
- Recopilar y analizar datos para valorar la posible mejoría.
- Gestionar las quejas y la retroalimentación del cliente.
¿Cómo medir la satisfacción del cliente?
Para determinar si has cumplido tus objetivos, existen algunos indicadores de servicio de atención al cliente que te permitirán monitorizar los resultados de tus acciones.
CSAT o Customer Satisfaction Score
Es una métrica basada en la realización de encuestas que intentan hacer una media de la experiencia del cliente. Pueden servir para medir acciones concretas (atención telefónica, entrega, etc.) y se suelen evaluar del 1 al 5.
Tiempo de resolución de problemas
Medir cuánto tiempo se emplea en la resolución de conflictos es otra forma de evaluar la satisfacción del cliente. Muchas veces, las empresas se centran en ofrecer una respuesta rápida en lugar de una eficaz, pero la mayoría de las ocasiones es mejor tardar en atender la llamada y resolver el problema cuando se coge el teléfono que estar redirigiendo al cliente a distintos departamentos.
CES o Customer Effort Score
Esta métrica se utiliza para medir el esfuerzo que el cliente tiene que hacer para comprar o contactar con el equipo de atención al cliente. Se pueden realizar encuestas preguntando si ha sido fácil el proceso y medir los resultados, ya que muchas veces los usuarios no repiten la compra por la experiencia.
Estos son solo algunos ejemplos, pero hay muchos más aspectos que se pueden medir: la tasa de retención de clientes, la pérdida de clientes, el volumen de tickets de soporte, el tiempo de resolución…
Trabajar en la satisfacción del cliente es un proceso complejo. Por ello, lo mejor es establecer objetivos a largo plazo enfocados en mejorar la calidad. De ahí que el cumplimiento de la norma ISO 9001 suponga una ventaja notable a la hora de mejorar la satisfacción al cliente. Al implementar esta norma, las empresas mejoran su eficiencia y demuestran preocuparse por la opinión de sus clientes, lo que ayuda a mejorar sus beneficios.
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